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      96968供水服務熱線，這是一個與中山人日常生活息息相關的號碼。19年來，這一服務熱線接待數(shù)百萬個來電、實現(xiàn)近百萬小時通話時長，從用戶投訴→派單→處理→回復→回訪提供“一條龍”服務，環(huán)環(huán)相扣，做到有問必答、有訴必復、過問到底。供水服務熱線的優(yōu)質服務，是中山公用水務有限公司（下稱“中山公用水務”）“點滴情真、不斷創(chuàng)新”服務理念的直觀體現(xiàn)。2019年，供水服務熱線96968以“微笑聽得見、管理看得見”的服務宗旨，“舍小家為大家”奉獻的工作精神，被授予“廣東省五一勞動獎狀”。

      從心出發(fā)：點滴情真，致力于提供貼心、舒心、暖心的服務

      供水服務熱線對外提供24小時的全天候、全人工接聽服務；遍布中山市的19個“一站式”客戶服務廳，為中山市約300萬人口廣大客戶提供了貼心的服務。

      近幾年，隨著人工智能的迅速普及，公用水務公司積極探索服務新模式，推出微信客服、網(wǎng)上營業(yè)廳等新興服務渠道，與實體營業(yè)廳、96968供水服務熱線等傳統(tǒng)服務平臺，組成四大服務平臺，24小時受理業(yè)務，為提高繳費便捷性，除營業(yè)廳現(xiàn)場辦理、銀行劃賬等傳統(tǒng)方式外，相繼開通了支付寶、電信“翼支付”、微信支付、“美宜佳”便利店、工行網(wǎng)銀支付等多種代收繳費渠道，致力打造“十分鐘繳費圈”。

      借助“線上+線下”相結合的便民服務模式，2018年中山公用水務實施了微信平臺、營業(yè)系統(tǒng)升級完善工作，從信息收集、數(shù)據(jù)分析、流程簡化、客戶服務等多項環(huán)節(jié)優(yōu)化服務，實現(xiàn)水務范圍內14項業(yè)務“最多跑1次”及5項業(yè)務“跑零次”，便民服務水平得到了較大提升，今年微信服務平臺將再次升級，屆時將可以實現(xiàn)網(wǎng)上報裝、實時進度查詢等更多的線上服務，力爭實現(xiàn)全部業(yè)務“最多跑1次”甚至“跑零次”。

      2018年中山公用水務開始探索“網(wǎng)格化”分級管理，在東升和民眾等鎮(zhèn)區(qū)試行“供水服務代表”專人專管創(chuàng)新服務舉措，真正走進社區(qū)，走近居民，與每一個用戶建立良好的溝通基礎，實現(xiàn)供水服務“最后一公里”的無縫對接，致力于提供更貼心、舒心、暖心的服務。

從新出發(fā)：不斷創(chuàng)新，致力于提升品質、管理、技術競爭力

      多年來，中山公用水務公司持續(xù)投入資金及技術力量，實施水廠工藝升級改造及優(yōu)化完善管網(wǎng)布局，打造從“源頭到龍頭”全過程監(jiān)控體系。目前，各水廠均采用技術成熟的水處理生產(chǎn)工藝，出廠水、管網(wǎng)水水質均符合且部分指標優(yōu)于《生活飲用水衛(wèi)生標準》(GB5749-2006)要求。

      與此同時，主動“走出去，引進來”，與國內眾多高等院校合作開展產(chǎn)學研活動， 2018年，先后與哈爾濱工業(yè)大學、北京工業(yè)大學、湖南大學等高校展開產(chǎn)學研合作，開展了生態(tài)型水處理、出水消毒副產(chǎn)物及供水管網(wǎng)壓力管理等新工藝、新技術的研究，建設了5立方米/天和1立方米/天移動式中試基地各一套，為深入開展技術研究和應用打下堅實的基礎。

      在嚴把水質關的同時，中山公用水務也在著力打造“體系化、自動化、智能化”的環(huán)保水務運營管理模式，構建了“智慧水務”智能化管理體系。借助“智慧水務”項目建設，在水廠生產(chǎn)、管網(wǎng)地理信息、水質檢測、客戶服務、供水調度、二次供水等方面實施先進的軟件系統(tǒng)，通過應用SCADA壓力監(jiān)控系統(tǒng)、推進區(qū)域計量、建立遠傳水表系統(tǒng)、構建管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)（GIS）建設等有效技術手段，不僅降低了供水漏損，還有效保障了水質安全。

      中山公用水務還持續(xù)探索水廠自動化技術更新改造，針對水庫水的特點，實施了長江水廠投礬系統(tǒng)改造、增加投堿系統(tǒng)及全廠自動化改造，將傳統(tǒng)的現(xiàn)場多人操作管理與監(jiān)控轉變?yōu)橹行恼{度遠程監(jiān)控+現(xiàn)場巡查巡視相結合的生產(chǎn)運行模式。2018年水廠生產(chǎn)移動巡檢系統(tǒng)已推廣至11家下屬水廠及30個二次供水泵房。

      多年的深耕，結出了累累碩果。截至2018年，中山公用水務取得發(fā)明專利2項，實用新型專利1項，軟件著作版權10項，36項科技創(chuàng)新成果轉換，出臺2個廣東省地方標準；2015年，智慧水務項目榮獲中山市科技進步獎三等獎；2016年獲第二十六屆廣東省企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎；2018-2019年，與高等院校合作建設的市級協(xié)同創(chuàng)新中心、省級工程技術中心及國家級工程實驗室中山分中心等技術創(chuàng)新平臺得到省市相關部門的認可，中山公用水務也順利通過了高新技術企業(yè)的認定。

      未來，中山公用水務還將把發(fā)展高新技術產(chǎn)業(yè)作為實施創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略和轉型升級的重要舉措，促進以自主研發(fā)為核心的協(xié)同創(chuàng)新能力提升及科技轉型，將企業(yè)打造成依靠科技立身的一流企業(yè)，為中山市民的用水安全、供水穩(wěn)定提供更加可靠的保障。

【統(tǒng)籌】羅麗娟 孫霞飛 林本文

【采寫】廖瀚 方虹橋 周琳 孟凡佩

【圖片】王云