專欄：業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)
發(fā)布日期：2021-03-09
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3月6日上午，中山市婦聯(lián)在南區(qū)公益園舉行“巾幗心向黨 奮斗新征程”——中山市紀(jì)念“三八”國(guó)際婦女節(jié)111周年活動(dòng)暨全市婦女兒童權(quán)益保護(hù)公益宣傳文化節(jié)啟動(dòng)儀式，會(huì)上中山公用水務(wù)有限公司中部分公司客戶服務(wù)廳被授予“全國(guó)巾幗文明崗”稱號(hào)。這是客戶服務(wù)廳繼獲中山市“三八紅旗集體”、廣東省“巾幗文明崗”、中山市“青年文明號(hào)”后，取得的又一項(xiàng)榮譽(yù)。
近年來(lái)，中山公用水務(wù)不斷深化“放管服”改革，全方位響應(yīng)客戶需求，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，積極開展“最多跑一次”、“零跑“改革，不斷提升窗口服務(wù)水平，作為標(biāo)桿示范廳的中部分公司客戶服務(wù)廳，現(xiàn)有成員30名，其中女員工27人，共設(shè)5個(gè)“一站式”營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，共同為40余萬(wàn)用戶提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。平凡的崗位上，有她們忙碌的身影。奮斗的道路上，有她們堅(jiān)定的步伐。她們始終堅(jiān)持“以客戶為中心”服務(wù)理念，成為公司形象的重要展示窗口。“巾幗不讓須眉”，在中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心，隨處可見新時(shí)代女性認(rèn)真工作的倩影。 業(yè)務(wù)嫻熟，人人都是“多面手”
2020年中部分公司客戶服務(wù)廳共接待客戶逾8.5萬(wàn)余人次，線上、線下辦理業(yè)務(wù)逾40萬(wàn)宗。面對(duì)繁重的業(yè)務(wù)量，她們從不叫忙，每個(gè)人都是“多面手”，細(xì)心檢查辦理材料、耐心解釋政策法規(guī)、熱心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)群眾是她們的工作常態(tài)，業(yè)務(wù)能力得到廣大市民的認(rèn)可與肯定。遇到困難的群眾經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)后常會(huì)發(fā)出這樣的感慨：“在這個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦事感到溫馨、放心、安心?！睋?jù)統(tǒng)計(jì)，目前營(yíng)業(yè)廳每位客戶的業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)平均不超過(guò)5分鐘，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)帶來(lái)的是每月“零投訴”的成績(jī)。 點(diǎn)滴情真，打造高效“便民崗”
以客戶感知為核心，推行營(yíng)業(yè)廳線上叫號(hào)系統(tǒng)，提升供水業(yè)務(wù)服務(wù)效率，讓客戶等待不再漫長(zhǎng)；通過(guò)“免填單、無(wú)紙化服務(wù)”，業(yè)務(wù)辦理無(wú)需手寫，客戶僅需核對(duì)電子受理表簽名即可；全面實(shí)行客戶電子化檔案操作管理，實(shí)現(xiàn)了客戶資料安全有保障……從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的那一刻起，業(yè)務(wù)辦理全過(guò)程，環(huán)環(huán)相扣，服務(wù)到位，便民措施幾乎是營(yíng)業(yè)廳每個(gè)窗口的“標(biāo)配”。 恪盡職守，撐起防疫“半邊天”
疫情防控期間，堅(jiān)守崗位的她們，還背負(fù)著一份沉甸甸的防疫責(zé)任：從規(guī)范疫情防控流程，從自身防護(hù)到區(qū)域消殺，從核查登記到關(guān)切詢問(wèn)，每一個(gè)細(xì)節(jié)她們均嚴(yán)格執(zhí)行、嚴(yán)肅對(duì)待，時(shí)刻保持著營(yíng)業(yè)廳的整潔衛(wèi)生與干凈。在助力企業(yè)客戶復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，她們?cè)僖淮巍吧详嚒?，及時(shí)協(xié)助開展水費(fèi)優(yōu)惠減免工作，2020年中山公用水務(wù)實(shí)施“欠費(fèi)不停水，逾期不收違約金”政策，累計(jì)優(yōu)惠用戶費(fèi)用近300萬(wàn)元，全力給予廣大企業(yè)客戶、市民用水最大程度的支持。 勤練內(nèi)功，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)“做表率”
通過(guò)設(shè)置即時(shí)評(píng)價(jià)器、群眾意見箱，廣納人民群眾的意見與建議，她們力爭(zhēng)成為“用戶滿意、放心“的 “貼心管家”。為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，中山公用水務(wù)營(yíng)業(yè)廳規(guī)范操作指引，從文明用語(yǔ)、禮貌待人、規(guī)范服務(wù)等方面強(qiáng)化紀(jì)律作風(fēng)和習(xí)慣養(yǎng)成，建立了崗內(nèi)競(jìng)賽制度、星級(jí)員工評(píng)價(jià)體系等行之有效的精準(zhǔn)考核制度，通過(guò)每月對(duì)客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度綜合考評(píng)，營(yíng)造了“比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚氛圍。 她們是中山公用水務(wù)女職工的代表。在她們身后，有更多的水務(wù)女職工，奮斗在服務(wù)人民的平凡崗位上。創(chuàng)建只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。今后，中山公用水務(wù)人將以更飽滿的精神、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回饋廣大用戶，展現(xiàn)供水巾幗風(fēng)采，為美麗中山建設(shè)添色增彩。 （供稿/水務(wù)公司中部分公司 孟凡佩）
