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　　為切實(shí)維護(hù)廣大投資者合法權(quán)益，規(guī)范證券基金期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)的投資者投訴處理工作，提高對投資者的服務(wù)水平，在第三屆“5.15投資者保護(hù)宣傳日”，在中國證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局的指導(dǎo)下，中國證券業(yè)協(xié)會(huì)、中國期貨業(yè)協(xié)會(huì)、中國證券投資基金業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合并發(fā)布了《證券基金期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)投資者投訴處理工作指引》（以下簡稱《指引》）。中國證券業(yè)協(xié)會(huì)投資者服務(wù)與保護(hù)委員會(huì)牽頭制定了《證券公司投資者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。
　　《指引》和《規(guī)范》進(jìn)一步貫徹了《證券法》《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)及證監(jiān)會(huì)關(guān)于投資者保護(hù)和投訴處理工作的要求，是落實(shí)建立關(guān)于健全投資者尤其是中小投資者權(quán)益保護(hù)政策體系的重要舉措，是全面構(gòu)建保護(hù)投資者合法權(quán)益的政策體系工作中的重要一環(huán)?！吨敢泛汀兑?guī)范》對于投資者保護(hù)體系構(gòu)建的具體作用，主要體現(xiàn)有：
　　一、進(jìn)一步明確了投資者權(quán)益保護(hù)范疇
　　《規(guī)范》清晰界定了投資者權(quán)益保護(hù)的范疇，明確了“投資者權(quán)益保護(hù)工作”是指證券公司建立完善投資者權(quán)益保護(hù)相關(guān)管理機(jī)制和制度流程，規(guī)范對投資者提供產(chǎn)品和服務(wù)的行為，暢通與中小投資者的溝通渠道，依法妥善處理投資者糾紛等活動(dòng)，以推動(dòng)實(shí)現(xiàn)投資者與證券公司發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個(gè)環(huán)節(jié)得到公平、公正和誠信的對待。有利于統(tǒng)一經(jīng)營機(jī)構(gòu)對于投資者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而在行業(yè)投資者權(quán)益保護(hù)工作開展上統(tǒng)一規(guī)范化。
　　二、對經(jīng)營機(jī)構(gòu)投資者保護(hù)提出細(xì)化要求
　　《規(guī)范》除了在組織與制度保障上對經(jīng)營機(jī)構(gòu)總體要求、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、制度要求、培訓(xùn)要求、投訴處理、調(diào)解處理、公示要求、留痕記錄、稽核審計(jì)等方面作出細(xì)化要求外，更對經(jīng)營機(jī)構(gòu)在投資者服務(wù)、投資者教育、投資者適當(dāng)性管理、營銷宣傳、打擊非法證券、上市公司投資者保護(hù)、格式條款管控、保障投資者知情權(quán)、保障投資者自主選擇權(quán)、保障投資者財(cái)產(chǎn)安全、保障投資者信息安全、適老化改造等投資者保護(hù)具體方面進(jìn)行了全方位的規(guī)范要求，特別注重了對投資者群體中老年人投資者的服務(wù)保障，有利于切實(shí)提高經(jīng)營機(jī)構(gòu)投資者權(quán)益保障的有效性。
　　三、明確投訴及投訴受理的范疇
　　《指引》清晰界定了投訴的范疇，明確了“投訴”是投資者在購買證券基金期貨產(chǎn)品或接受相關(guān)服務(wù)時(shí)，與證券基金期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)以及其分支機(jī)構(gòu)，或其從業(yè)人員發(fā)生民事糾紛，要求解決糾紛的行為。《指引》還在界定“投訴”范疇后細(xì)致地規(guī)定了不予受理的情形，既解決了各經(jīng)營機(jī)構(gòu)在投訴處理實(shí)操過程中的容易遇到的尷尬問題，又有利于節(jié)約有限的投訴處理資源，便于經(jīng)營機(jī)構(gòu)集中精力處理符合投訴受理要求的有效投訴，有利于為其他確系存在待處理糾紛的投資者及時(shí)解決問題。
　　四、明確經(jīng)營機(jī)構(gòu)對“12386”熱線轉(zhuǎn)辦投訴處理要求
　　“12386”熱線是中國證監(jiān)會(huì)提供給投資者投訴維權(quán)的重要渠道，保障熱線持續(xù)通暢對于維護(hù)投資者權(quán)益具有重要意義?！吨敢吠ㄟ^規(guī)定，統(tǒng)一了經(jīng)營機(jī)構(gòu)在辦理“12386”熱線轉(zhuǎn)辦投訴材料提供的要求，要求經(jīng)營機(jī)構(gòu)清晰地整理提供回復(fù)投訴原因、處理經(jīng)過及辦理結(jié)果。明確了經(jīng)營機(jī)構(gòu)對熱線轉(zhuǎn)辦投訴的退回機(jī)制，強(qiáng)調(diào)了經(jīng)營機(jī)構(gòu)對熱線投訴辦理的及時(shí)性，有利于保障“12386”熱線投訴處理渠道持續(xù)暢通運(yùn)行。
五、強(qiáng)調(diào)了投訴未達(dá)成和解情形下的多元糾紛解決機(jī)制
　　《指引》和《規(guī)范》向經(jīng)營機(jī)構(gòu)及投資者指明了在投訴雙方溝通未達(dá)成和解的情形下，可以采取的解決措施，包括：向協(xié)會(huì)、投保機(jī)構(gòu)及其他有調(diào)解職能的組織申請調(diào)解，向法院提起訴訟或向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁。通過引導(dǎo)投資者及經(jīng)營機(jī)構(gòu)充分利用多元糾紛解決機(jī)制，引入第三方參與，更加公平、公正地審視投資者投訴內(nèi)容，有利于獲得更加公正并傾向于保護(hù)投資者權(quán)益的投訴解決方案。多元糾紛解決機(jī)制在投訴處理過程中的引入，有利于提高投資者訴求處理效率，有利于維護(hù)資本市場平穩(wěn)運(yùn)行。
　　六、明確了自律檢查、懲戒措施
　　《指引》《規(guī)范》明確了自律管理機(jī)制，確立了行業(yè)協(xié)會(huì)對經(jīng)營機(jī)構(gòu)投資者保護(hù)和投訴處理自律檢查形式及自律懲戒措施。通過行業(yè)協(xié)會(huì)按照《指引》和《規(guī)范》進(jìn)行的非現(xiàn)場、現(xiàn)場檢查，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)經(jīng)營機(jī)構(gòu)在投資者保護(hù)和投訴處理工作中存在的問題和不足，有利于及時(shí)糾正錯(cuò)誤、彌補(bǔ)不足，確保經(jīng)營機(jī)構(gòu)投資者保護(hù)工作依法依規(guī)落實(shí)。自律懲戒措施是行業(yè)協(xié)會(huì)督導(dǎo)經(jīng)營機(jī)構(gòu)切實(shí)按照《指引》和《規(guī)范》履行投資者保護(hù)職責(zé)的有力保障，是行業(yè)協(xié)會(huì)保障投資者合法權(quán)益的堅(jiān)實(shí)后盾，有利于督促經(jīng)營機(jī)構(gòu)合法合規(guī)落實(shí)投訴處理。
　　投資者是資本市場發(fā)展之本，投資者保護(hù)工作是資本市場重要基礎(chǔ)性工作。全行業(yè)應(yīng)以《指引》和《規(guī)范》發(fā)布為契機(jī)，把不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要作為奮斗目標(biāo)，在中國證監(jiān)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，增強(qiáng)合力，共同推進(jìn)，服務(wù)好投資者，維護(hù)好投資者權(quán)益，增強(qiáng)投資者在資本市場中的安全感和獲得感，開創(chuàng)全方位、立體化的投資者保護(hù)體系建設(shè)新格局。
（來源：中國財(cái)富網(wǎng)）